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「Web接客」徹底解説!

のイメージ
「Web接客」とは、店頭で接客する(リアル接客)のと同じようにWebサイトでも個々のユーザーごとに接客を行う事です。 別名「リアルタイム接客」とも言います。

Web接客とは?

店頭でお客様に接客するときは、それぞれ違う接客をするのが通常だと思います。例えば、会員になっていないお客様には「今会員になると10%OFFになりますよ。この機会にどうですか?」と声をかけたり、会員の客様には「会員のお客様には今特別キャンペーン中ですよ。是非ご利用ください。」と声をかけたりするのではないでしょうか。
また、キャンペーン等を行っていなくても、初めて来店したお客様には「いらっしゃいませ。ゆっくりご覧になってください。」という挨拶が、何回も来店しているリピーター様には「いつもありがとうございます。本日は何をお探しですか?」等、お客様によって十人十色の接客方法があります。
このように、店頭と同じように「Webサイトでもリアル店舗と同様に個々のユーザーごとにおもてなしの接客をおこなうこと」をWeb接客と言います。
リアル接客では、お客様によってそれぞれのコミュニケーションがあり、それを常に最適化して接客をしています。それをWeb上で行うとは実際のような行動を指すのでしょうか。

Web接客の例え

実際によく使われているWeb接客例を下記にていくつかご紹介します。

・お客様によって特典の出し分けを行う
よく利用してくれるお客様には、日ごろの感謝の気持ちを込めて、還元率の高いクーポンを表示したり、逆にまだ利用したことのないお客様には購買意欲が高まるような特典をつけてみたりします。
また、サイト上の滞在時間や、何階層目まで閲覧しているかによって表示画面を変えてみたりする事もあります。

・お客様の購買力にあった商品のおすすめ(表示)
お客様のデータを保有している場合は、そのデータによって表示を変える事が可能です。
来店数や来店時期に合わせてメルマガを配信したり、お客様の趣味嗜好や、過去の購入(注文)履歴からマッチングした商品を表示したりします。

・チャットボットを使ったWeb接客
実際にチャットを使って、お客様と会話が出来るので、その時々のニーズに応えることが可能です。
お客様の会話のやりとりが出来るのは、リアル接客と変わらないですね。
例えば、「秋に流行りそうな、着回しが出来るジャケット」と打つとキーワードに反応して候補の商品をいくつか自動返信する事が出来たり、実際にお客様と従業員がチャットをして細かい相談に乗ったりすることが可能です。

何故Web接客が注目されているのか

注目される理由はいくつかありますが、その中でも特に影響しているのがスマートフォンの普及と、BtoCのEC市場成長です。
総務省の調査によると、ECショッピングに抵抗があった高齢者のEC利用率が平成14年から5倍に成長しています。
ECサイトを利用する年齢層も幅広くなりました。
【参照】
http://www.stat.go.jp/data/topics/pdf/topics90.pdf
さらに、2016年度のBtoCにおける日本国内のEC市場規模は15兆1,358億円で、対前年比9.9%の伸び率となっています。
海外のEC化率と比べると、アメリカはEC化率が7%、中国は15%を超えており、日本でのECの普及は少し遅れているのが現状です。つまり、日本国内において、EC市場はまだまだ伸びる余地があり、かつ、その伸び率は加速していることがわかります。
そんな伸びしろのあるEC産業において、他社との差別化を図るためにも、リアル接客と同じようなWeb接客が重要視されてきているのです。
【参照】http://www.ebisumart.com/blog/ec-rate/

Web接客で使われているツール

◇KARTE
株式会社プレイド(https://karte.io/)
インターネットで欠如しているユーザデータを蓄積するミドルウェアとなり、
人の価値を最大化するためのサービスを提供します。
あらゆるサイトをリアルタイムに可視化し、今どんな人がサイトへ訪問して、何をしているかをリアルタイムで見ることができるため、顧客体験をアップデートする事ができます。

◇Sprocket
株式会社Sprocket(http://www.sprocket.bz/service)
データ収集、リアルタイム判定、リアルタイム配信、効果測定をたった1つのツールで利用する事が出来ます。お客さまの状況にあわせた声かけができるのが特徴です。

◇Chamo
株式会社チャモ(http://chamo-chat.com/)
チャットシステムです。専用の自動回答スクリプトを作成して、定型的な質問を自動回答することができます。
スピーディーな回答で顧客様満足度を向上させつつ、対応コストの削減が可能です。

最後に

このようにWebサイトでも1to1の接客が当たり前になってきました。
Web接客をして顧客満足度を上げて、他社との差別化を図るのも良いのではないでしょうか。
ツールを使わなくても自分で保持しているデータを使ってお客様にマッチングした情報をお届けする事から始めてみてはいかがでしょうか。
GMOアップカプセルでは、そのような運用方法のノウハウもお届けしています。

次回は「アプリ接客」について徹底解説します。
12月1日(金)の配信をどうぞご期待下さい。
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