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アプリ&o2o市場情報

ECでも店舗でも使える「アプリ接客」とは?

のイメージ
前回1to1マーケティングに必要な「Web接客」を解説いたしました。「Web接客」はECを中心に流行していますが、アプリ上で行われているユーザーへの施策「アプリ接客」について、今回は徹底解明したいと思います。

アプリ接客とは?

アプリ接客とは、Web接客同様、1to1のおもてなし接客のアプリ版をさします。
※Web接客についての説明はコチラ

今日では、CMSの発達によって、誰でも安く簡単にアプリが作れるようになりました。アプリが流行り出した当初は、他社との差別化のために自社アプリを作っていることもありましたが、今は店舗アプリを持っているのが珍しくなくなってきました。
その中でさらにWeb接客同様の機能をのこしつつ、アプリならではのおもてなしに踏み込むアプリ接客に注目が集まってきました。

アプリ接客では何が出来るの?

アプリの特徴として、プッシュ通知が打てたり、お客様のスマートフォンにアイコンが表示されるためブランディング効果があったり、お客様とダイレクトに繋がれるのが特徴です。
入店~退店までの間の顧客同線において、機能によって店舗利用が便利になるのはもちろん、退店後もお客様と繋がれます。接客・店舗利用に必要不可欠な機能をもつのがアプリと言えます。
退店後、お客様が帰ってから何時間後に「ありがとうございました。次回使えるクーポンです」と特典を付与したり、店舗の場所を離れることで「またお越しください」とプッシュ通知が打てたり、ジオプッシュ機能で「タイムセール開始しました」と、近くにいる来店確率が高いお客様にアプローチ出来たりします。
また、ランクアップ機能を使って、来店回数が多いリピーターだけに特典を付与して特別感を与え、日頃の感謝を伝える事も出来ます。
他にも、顧客情報を保持している事でお客様にマッチした商品を提供出来たり、案内がスムーズになったりもします。
実際にどんなアプリがあるのか、次でご紹介します。

アプリ接客の事例

◇JINS
クーポンやポイントといった集客のための機能の他に、店舗で作ったメガネの保証書情報を6カ月間保存することができ、その情報を元にECサイトから度入りのメガネを注文することができます。メガネは都度、店舗で視力を測る必要があったのでその手間がぐっと省けることになります。
ほかにも、ユーザー同士が利用しているメガネをかけたポートレートをアプリ内のタイムラインに投稿し、その投稿から気に入ったフレームの情報を参照することができるなど、長期的・継続的にメガネを利用することを想定して作られているアプリです。
【参照】https://www.jins.com/jp/st/jinsapp/
◇クラブJリーグ
Jリーグではクラブごとではなく、リーグ全体の情報アプリがリリースされています。スポーツのリーグ戦は、ホーム以外にアウェイの競技場で観戦することも多いものですが、アプリでは入場したスタジアムに関わらずポイントが貯まる仕掛けとなっています。いろいろな地域への「遠征」するサポーター事情も考えられた設計になっています。また、競技場へのチェックイン以外にも、パートナー企業の店舗(イオンなど)へチェックインすることでもポイント取得ができるようになっています。
また、スタジアムにチェックインすると視聴可能な動画などもあり、観戦時に役立つ仕組みが盛り込まれています。
【参照】https://www.jleague.jp/app/
◇クリスピークリームドーナツ
クリスピークリームドーナツのアプリでは、ランクアップ形式のポイントカード機能が利用されています。
一定以上のポイント数が溜まると「ランク」が上がり、特典の内容が変化していきます。逆に、利用の少ないユーザーはランクが下がるため、顧客が店舗へ足を運ぶ動機となるといえます。
また、アプリ特有の機能としてドーナツの事前購入予約ができるため、店舗で並ぶことなく速やかに購入を済ませることが可能になっています。
【参照】http://krispykreme.jp/app/mt=8

最後に

今までアプリと聞くと、リピーター獲得の手段や、集客のツールのイメージが強かったかと思います。
しかし、今では店舗接客の助けになり、接客に必須のツールと言っても過言ではありません。Web接客同様に1to1コミュニケーションが可能です。上記例で挙げたように、店頭での接客がより便利になるものだったり、接客に欠かせない機能がついているものだったりと、アプリの需要は日々高まってきています。
①顧客の可視化
②魅力的なオファー
③メッセージング
この3つをマスターし、継続的かつ最適化された店舗への集客&導線上欠かせないおもてなしでお店のファンを続々と生み出すのが「アプリ接客」です。
是非一度実際の「アプリ接客」を体験してみてください。


【出典画像】10/26 GMO TECH主催セミナー
「Web接客」を超える「アプリ接客」とは?人気アプリ事例を大解剖」より
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アップカプセルラボを運用している「GMOアップカプセル」は、
店舗や施設などの集客や販促活動を
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「アプリが欲しい!」、「こんなことできる?」など、
少しでもご興味がございましたら、まずはお気軽にお問い合わせください。
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